10 главных причин, по которым ветеринары разводятся со своими клиентами

2024 Автор: Daisy Haig | [email protected]. Последнее изменение: 2023-12-17 03:13

№1: Стресс

Когда клиенты добавляют стресс в нашу жизнь в количествах, непропорциональных среднестатистическому владельцу домашнего животного, мы иногда начинаем бракоразводный процесс. Обычно оно приходит в виде красивого письма, в котором объясняется, что это, должно быть, наша вина:

«Докторам и персоналу X Animal Hospital ясно, что мы не можем оказывать услуги на том уровне, который вы считаете приемлемым. Прилагаю ваши медицинские записи. Вам, несомненно, будут лучше служить в другом месте ».

Перевод: До свидания.

Стресс огромный. Иначе почему любой уважающий себя ветеринар, у которого есть счета, решил отрезать себя от клиента, который является источником жизненной силы любой ветеринарной практики?

Вот еще несколько причин (кстати, все, возможно, подмножество №1):

# 2: Финансовые жалобы

Потому что клиенты не всегда готовы платить, или даже если они готовы, потому что они не хотят расставаться с нашими рекомендациями. Иногда это происходит из-за того, что они утомляют нас жалобами по каждой позиции, по которой выставлен счет, каждый раз, когда они приходят.

Недавний пример: придирчивый в финансовом отношении клиент, который категорически отказался отдать своего питомца на рентгеновский снимок за 40 долларов, который легко диагностировал бы камни, которые его кокер-спаниель нес в ее мочевом пузыре. Вместо этого он отругал меня за попытку использовать его в своих интересах, заставляя его платить за «дополнительные услуги», в то время как «антибиотики помогли бы».

Верно. К тому времени, когда я правильно ухаживал за его питомцем, она уже несколько месяцев страдала от рецидивирующих инфекций мочевыводящих путей, и в конечном итоге клиент заплатил больше за свои хронические задержки, не говоря уже о том, что страдало его животное. Позор ему… и его Порше за 100 тысяч долларов. Нам не нужны такие клиенты.

# 3: одержимость

Все мы знаем таких людей. Они имеют в виду хорошо. Но после шести телефонных звонков каждый день в течение недели персонал готов выдергивать волосы.

# 4: Нелепые требования

«Доктор ДОЛЖЕН поговорить со мной прямо сейчас. Нет, это НЕ экстренная ситуация, и меня не волнует, будет ли она в операции. Просто позвони ей!"

Если это M. O. клиента, это не годится.

# 5: Причудливое гуманизирующее поведение

Клиенты, которые отказываются оставлять своих домашних животных, не гарантируя, что персонал будет менять ей подгузники каждый час и делать пюре для еды. «О, а вот и серебряная ложка, которой ее надо кормить».

Шутки в сторону?

# 6: Недостаток доверия

Конечно, мы, ветеринары, должны заслужить это доверие, но некоторые клиенты даже не дают вам такой возможности. Однажды я уволил клиентку за то, что она обвинила меня в том, что я взял ее на прогулку, когда я диагностировал (снова) камни мочевого пузыря:

«Мой парень - [человек] радиолог. Я только что позвонил ему, и он сказал, что на рентгене не видно камней в мочевом пузыре. Я знаю, что ты меня обманываешь, поэтому я не плачу за рентгеновский снимок. (Невероятно, но эта мерзкая проповедь прозвучала после того, как я показал ей камни.)

Как ни странно, я выстрелил из этого на месте. Нет письма. Просто простое заявление, объясняющее, что если ей нужен ветеринар, практикующий собачью медицину, основанный на знаниях человеческой патологии, ей лучше обратиться в другое место.

# 7: Мошенничество

Как получить бесплатные ветеринарные услуги: просто положите их на карту American Express и оспорите обвинения. AmEx всегда принимает решение в пользу клиента, если клиент заявляет, что не санкционировал предоставление услуг (несмотря на то, что присутствовал при их оказании). В следующий раз, когда продавец не примет вашу карту AmEx, вы узнаете, почему.

# 8: несправедливые ожидания

Иногда хозяева ждут, что их питомец мгновенно вылечит от всех болезней. Они ожидают, что вы сразу узнаете, что не так. Потом они начинают гадить, обвиняя нас в совершении всякого идиотизма. Именно тогда я объясняю (если они принадлежат к определенному поколению): «Мне очень жаль, но я оставил свой трикодер на Enterprise».

# 9: Неэтичное поведение

Попытки заставить нас подписать документы, подтверждающие возраст, вес домашнего животного, генетические аномалии, ранее существовавшие условия - даже личность питомца - чтобы получить доступ к рейсу, посадке, квартире, «отлично» по бедрам OFA, на продажу щенков и т. д. Один клиент однажды даже подделал мою подпись на документе.

Это мошенничество. Это не правильно. Это ставит МОЮ лицензию под угрозу. Эти клиенты увольняются без суда и следствия.

# 10: Гадость садовых сортов

Такое поведение не обязательно нацелено на ветеринаров, работающих в той или иной клинике. На самом деле, это скорее всего сводится к грубым и неуместным высказываниям в адрес сотрудников.

Не раз мне приходилось увольнять клиента после того, как я слышал, как он кричит на администратора по телефону достаточно громко, чтобы быть услышанным кем-либо в той же комнате. Если клиент не раскаивается после того, как его обвинили в словесном оскорблении, или если оно продолжается, его увольняют.

*

Из этого тона может показаться, что мне нравится увольнять клиентов и / или что я делаю это часто. По правде говоря, мне не часто объясняют причину. Но когда им удается поднять уровень коллективного стресса в нашей больнице до предела, мало что доставляет мне большего удовлетворения, чем осознание того, что мы не обязаны это делать.